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      三一重工拓展拉美:售后服務做好

      2015/6/26 11:35:29

      2007年就開始在巴西設辦公室的三一重工的拉美之路開始得更早。當時的拉美起重機市場是美國和日本企業的天下;美國企業卡特彼勒進入巴西60多年,日本企業小松進入巴西40多年,留給三一的市場空間少得可憐。

      最初的兩年,三一的日子很艱難。肖華是三一巴西公司的外務總監,8年前,肖華每天跑不同的客戶推銷三一(SANY),客戶問,是日本的索尼(SONY)嗎?一本50頁的發票簿,用了兩年還剩下10多張。他回憶那段日子,“剛來時沒經驗,選代理商時門檻比較寬松,結果10家代理有8家不誠信拖欠賬款,耽擱了我們大概兩三年的時間?!?/p>

      稅務等法律和政策復雜,工會問題不時爆發,談判效率不高,這些也是每一個走進拉美市場的中國企業都會遇到的問題?!氨热?,雙方討論一個合同,巴方的意見不會一次提完,今天改個標點,過幾天又改個詞,在國內兩三個月能干成的事情,在巴西要4—6個月?!毙とA說。

      換代理商,與工會耐心談判,鉆研各種法律政策……8年后,三一的起吊設備已占據巴西市場40%的份額,肖華一個月開出的發票就有100多張?;仡^看這8年,“取得的成績得益于很多方面,如高質量,高性價比,產品符合客戶需求,但是最值得一提的是高效的售前售后服務?!比焕来髤^總經理徐明說。

      以售前融資為例,融資難是每一個設備企業進入巴西必然面對的問題?!鞍臀魅说南M習慣太獨特了,分期付款非常普遍,在其他國家賣一臺設備,要不就是立刻付款,要不最晚一年也就付款了,可是在巴西,動輒就是3—5年才還清?!?/p>

      分期付款要求資金支持,但大多數巴西本土銀行對設備融資不感興趣,即便提供融資,年利息也往往高18%—20%。雖然巴西國開行會提供一種年利息只有6%—8%的低息貸款,但為了保護本國工業,這種低息貸款僅僅提供給實現巴西本土化生產的產品,如卡特彼勒,而三一即便是在巴西設廠后,也只是在當地組裝,仍不符合使用低息貸款的要求。

      “我們要和卡特彼勒競爭,怎么辦?利息差別這么大,要想從卡特彼勒的蛋糕上切下一塊,就得把我們和本土企業的利息差降下來?!毙とA說,三一為此對優質客戶采取貼息服務,“利潤至少讓出去15%—20%?!?/p>

      再以售后服務為例,售后對設備行業有多重要?答案是,每分每秒都是錢?!皩ζ鹬貦C這樣的大型設備來說,每停工一天就意味著巨大的損失。但大型設備零部件往往價格昂貴,使用者不會預先備好備用零部件,一旦出現問題只能求助廠家的售后服務?!笔酆蠓赵绲揭豢?,機器就早一刻恢復生產,損失就減少一分。

      從2007—2009年,三一在巴西還只是機械設備行業的小兄弟,手上的客戶不過兩三個。但就為了這寥寥無幾的客戶,三一從中國派來3名售后服務人員,常駐客戶所在城市,全程跟蹤設備運行,遇到問題隨時跟進?!斑@種服務人員和客戶的配比,與我們在其他海外市場比較起來,算是相當奢侈了?!?/p>

      售后服務就是這樣一個客戶一個客戶地做起來的。三一顛覆了國際工程機械行業的服務標準,不僅建立了國際一流的呼叫服務體系、GPS定位與遠程診斷體系,還創造了“一切為了客戶”“疾慢如仇”的理念,把醫生護理病人的護理機制、類似于汽車行業的“6S店”服務模式等引入了這個行業?,F在三一在巴西全境的售后響應速度約為48小時,“屬于相當快的了?!?/p>

      今年6月8日,巴西馬托格羅索州等3個州的州長在朗多尼亞州首府波多韋柳舉行會議,并簽署意向書,支持建設“兩洋鐵路”的倡議。徐明說:“希望三一全系產品憑借高質量高性價比和良好的服務,成為該項目強有力的競爭者?!?/p>

      在智利,5年前一次聞名全球的救援行動中,三一的設備和服務進入媒體關注的中心。在營救33名井下礦工的行動中,三一的一臺400噸的履帶起重機被智利政府選中參與救援,成為現場唯一來自中國的大型救援機械。為了配合救援需求,來自中國的三一工程師日夜守在救援現場,三一總部還包機送來了起重機可能需要的零部件。

      “世界杯十大場館有8個使用三一設備建造”,一家圣保羅企業連續追加訂單買了100多臺三一設備,里約奧運場館建設同樣將出現三一的身影……來自三一的數據顯示,挖掘機等土方產品市場占有率從3%升至6%,而起重設備市場占有率在40%左右。

      “中拉經濟互補性強。拉美有豐富的自然資源,中國有成熟的工業技術和完善獨立的經濟體系,制造能力不斷提升,而拉美地區很多國家還沒有完整工業體系,中國可以幫助他們建立起自己的工業體系?!比恢毓た偛孟蛭牟ū硎?。


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